企業(yè)在營銷如何服務(wù)客戶(客戶滿意是二次銷售的根本)。營銷是商業(yè)的終極目的。如何做好營銷、如何讓客戶順利購買是每個企業(yè)都要面對的現(xiàn)實。

01

服務(wù)是營銷的基礎(chǔ),沒有服務(wù),就沒有營銷的機會,這已經(jīng)是不爭的事實。

因為只有做好服務(wù),才能滿足客戶需求、才能讓客戶有愉悅感,而愉悅感才是購買的開始。

所以,想要做好營銷、拿到購買的結(jié)果,就一定要研究如何做好服務(wù)。

很多人依舊沒有轉(zhuǎn)變觀念,認為服務(wù)是在浪費時間、服務(wù)會增加企業(yè)成本、甚至認為服務(wù)只是錦上添花的事情。

身邊有很多這樣的案例,企業(yè)業(yè)績好的,基本上服務(wù)都得很好、投訴率也很低;不重視服務(wù)的企業(yè),很快就陷入經(jīng)營的困境。

02

任何事情都有他自己規(guī)律,服務(wù)也不例外。把握好做服務(wù)的規(guī)律,就可以達到事半功倍的效果。

服務(wù)是滿足用戶需求的一個過程。這句話里有兩個關(guān)鍵詞:需求和過程。

解決好這兩個關(guān)鍵詞,就可以把服務(wù)做好。

做好服務(wù)的第一大技巧:確認服務(wù)過程的起始時間。

每個企業(yè)或者營銷人員,都需要清晰地知道,我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)的起始時間。有人說,我24小時在線,用戶隨時可以找到我。我并不認同這樣的服務(wù)方式,因為這樣的服務(wù)無法長久持續(xù),一旦不能持續(xù),就會引起用戶的不滿。

餐飲業(yè),服務(wù)的起始時間就是從用戶進店到吃完滿意離開,這是主要的服務(wù)時間。然我們也可以加用戶微信,引流到私域流量池,進行客情關(guān)系維護,這個服務(wù)時間相對比較少、也比較簡單。

旅游業(yè),服務(wù)的起始時間就是從報名開始到整個旅程的結(jié)束。這期間游客所有的一切都是提供服務(wù)的過程。

做好服務(wù)的第二大技巧:確認用戶的需求。

服務(wù)是滿足需求的過程,那么服務(wù)就必須清晰用戶的需求是什么?要了解用戶的需求,每個人都要了解用戶心理,掌握消費者心理變化。

服務(wù)過程中,用戶會產(chǎn)生的需求有兩大類,一是物質(zhì)需求,二是精神需求。

物質(zhì)需求,就是用戶對產(chǎn)品的方面的需求,比如價格、質(zhì)量、外觀、便捷等;

精神需求,就是用戶對企業(yè)、對服務(wù)人員的需求,比如需要尊重、需要關(guān)注、需要服務(wù)人員的欣賞、肯定;還需要購買的體驗感等;

每個企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、外觀等基本是穩(wěn)定不變的,那用戶為什么要跟你成交?原因就在于,用戶的的精神需求被滿足得很好,用戶在被服務(wù)的過程中,全程心情愉悅,那么用戶就不會再想去其他的地方選擇產(chǎn)品了。

所以,服務(wù)過程中,滿足精神需求遠遠大于滿足物質(zhì)需求。

做好服務(wù)的第三大技巧:全員建立服務(wù)意識。

服務(wù)一定不僅僅是一線員工的工作,服務(wù)必須上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度,從上至下建立服務(wù)意識,對外展示一個統(tǒng)一的企業(yè)IP 。

我在做企業(yè)培訓的過程中,發(fā)現(xiàn)很多老板對服務(wù)的理解有偏差,簡單認為,服務(wù)就是讓前臺小姑娘化妝、學會說“歡迎光臨”、學會鞠躬等,這是對服務(wù)極大的誤解。這些內(nèi)容只是一個企業(yè)為用戶提供服務(wù)的一個極小的部分。

服務(wù),必須成為企業(yè)的系統(tǒng)工程,各個部門相互配合、各自發(fā)揮部門的職能,把服務(wù)做到快、準、精,才能在眾多的企業(yè)中讓用戶感到特殊性,才能吸引用戶。

03

進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代,營銷已經(jīng)從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)型。所謂的“用戶思維”,就是站在用戶的立場,去思考用戶的所思、所需,去了解用戶的痛點和急需解決的問題,然后全力以赴地幫助用戶解決問題、解決痛點,這是服務(wù)最好的樣子。

企業(yè)在營銷如何服務(wù)客戶(客戶滿意是二次銷售的根本)。企業(yè)需要盡快改變觀念,進行思維升級,從產(chǎn)品思維到用戶思維,做好服務(wù),才能真正拿到營銷的結(jié)果。