對(duì)于一個(gè)新手客服來(lái)說(shuō),該要怎么去開展自己的工作,可以先從崗位職責(zé)去出發(fā),先干好職責(zé)內(nèi)的事情,然后再來(lái)做額外的加法。除卻一些技能類的技巧,今天小編更想跟大家分享一些工作方法方面的小方法。

那么接下來(lái)我們就說(shuō)說(shuō),作為一個(gè)新手,我們可以通過(guò)哪些方面去更好地做好我們的日常工作呢。

1、 先明確公司的客戶受眾群體。

比如如果你們公司是做淘寶的,那公司的受眾群體可能to c較多,那么我們作為客服就是直接面對(duì)的是消費(fèi)者本人,如果做的是1688這種批發(fā)類電商平臺(tái),那受眾群體就可能是to b 人群較多,那這個(gè)時(shí)候我們面對(duì)的客戶人群可能就是企業(yè)的老板或者領(lǐng)導(dǎo)決策人,B端跟C端消費(fèi)人群的接待方式肯定都是有不同的區(qū)別的。

2、 明確自己崗位內(nèi)的工作流程。

比如如果你做的崗位是屬于負(fù)責(zé)售后維護(hù)的客服,那你需要知道從哪個(gè)階段開始,哪些售后客戶是會(huì)進(jìn)入到你的接待范圍內(nèi)的,然后在這個(gè)范圍內(nèi)的用戶你需要怎么去接待,可以理解為把接待體系流程化,然后針對(duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié),結(jié)合公司制度跟自己日常工作的工作習(xí)慣,研究一套屬于自己的最佳接待流程。

3、 做用戶畫像,給自己負(fù)責(zé)的客戶人群在進(jìn)行細(xì)分。

比如售后客戶里面有單純就是產(chǎn)品出問題了需要來(lái)解決問題的,只要問題可以得到合理的解決還會(huì)進(jìn)行二次復(fù)購(gòu)的那種人群,這種可以定義為是忠實(shí)粉絲,對(duì)于這種客戶的售后服務(wù)我們是需要更加長(zhǎng)線的去做跟蹤服務(wù)的;又比如沒有任何問題,就是因?yàn)椴幌矚g需要退貨的,對(duì)于這種人群我們可以采集他們的退貨原因跟對(duì)應(yīng)需求,然后更好的提升優(yōu)化我們的產(chǎn)品。

當(dāng)然,上面這些也都是些簡(jiǎn)單舉例,往大了說(shuō)做這些事情的目的是為了最大化地發(fā)揮我們客服的價(jià)值,往小了說(shuō)是有利于我們自己日常的工作接待,針對(duì)同類型畫像用戶,我們是不是就可以直接建立一套共用的基礎(chǔ)聊天話術(shù)了呢。

說(shuō)到聊天話術(shù),即使我們不會(huì)寫文案啥的也沒有關(guān)系,市面上其實(shí)也有很多那種聊天話術(shù)管理軟件,有很多免費(fèi)又好用的,網(wǎng)上一搜很多都可以去試試,覺得哪個(gè)好用直接下載使用就是,而且現(xiàn)在的很多聊天工具的功能其實(shí)都比較先進(jìn)的了,比如它們會(huì)附帶專業(yè)的聊天話術(shù)模板、可以直接快速的導(dǎo)入導(dǎo)出話術(shù)文案、直接一鍵快捷發(fā)送等等很多。

當(dāng)然,作為一名新手客服,除了通過(guò)一些好的工作方法,一些基礎(chǔ)的技能要求我們肯定也是需要必備的,比如很多公司對(duì)客服都有打字速度的要求,這里先不說(shuō)我們的速度要求,最起碼基本的電腦操作我們得要會(huì),其他的你就記住勤能補(bǔ)拙這個(gè)詞,然后自己督促自己不斷的去提升自己。

公司客服怎么做才是合格的(優(yōu)秀的電商客服應(yīng)該有什么技能)

說(shuō)到客服這個(gè)詞,很多人對(duì)這個(gè)崗位的映像還停留在“門檻低、沒有啥技術(shù)含量”,如果 是面對(duì)在線客服,可能會(huì)在這個(gè)基礎(chǔ)上再增加一個(gè)“打字快”的標(biāo)簽,再要求多描述一些其他好的標(biāo)簽很多人都想不出來(lái),其實(shí)并不然,在我看來(lái),做客服特別是做一個(gè)優(yōu)秀的在線客服沒有我們想象中的這么簡(jiǎn)單,說(shuō)難卻也不難,那么接下來(lái)我們就來(lái)看一下,作為一名客服從業(yè)人員,到底都需要具備哪些能力呢?

1、 業(yè)務(wù)能力OK。

都說(shuō)術(shù)業(yè)有專攻,如果細(xì)分下來(lái)的話很多公司會(huì)將客服進(jìn)行分類,有專門售前的、售后的、售中跟單的,其實(shí)這些也只是細(xì)分里面的一小部分,再要往細(xì)了分又還可以分出很多不同,但是不管是哪種,其實(shí)性質(zhì)是一樣的,細(xì)分的本質(zhì)其實(shí)也是為了讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事,畢竟一個(gè)人的精力熱情都是有限的,既然細(xì)分出來(lái)了不同的領(lǐng)域,那么這也就要求這些對(duì)應(yīng)人員在自己的領(lǐng)域內(nèi)需要熟悉自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)知識(shí)、甚至需要了解跟自己領(lǐng)域相關(guān)的其他領(lǐng)域的一些業(yè)務(wù),那么這個(gè)時(shí)候?qū)δ氵@個(gè)人在業(yè)務(wù)方面的其他能力也都是有考究的,比如你對(duì)新事物的接收程度、你的領(lǐng)悟能力、你對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知等等,這些也都會(huì)讓客戶對(duì)我們的專業(yè)度有一定的認(rèn)可。

2、 打字速度OK。

對(duì)于在線客服人員來(lái)說(shuō),跟客戶溝通的途徑更多的是通過(guò)聊天的方式去跟網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上面的客戶去溝通,這個(gè)時(shí)候就會(huì)對(duì)我們的打字速度有一定的要求,不說(shuō)要求高的,正常情況下常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)咱還是得要能夠的到,比如一問后能在十幾秒內(nèi)做出一些回應(yīng)那是必須的。

3、 工作熱情OK。

畢竟花錢是買開心的,誰(shuí)也不希望選一個(gè)冷冰冰的工具人來(lái)服務(wù)自己,而且很多時(shí)候熱情是會(huì)感染人的,雖說(shuō)打字很多時(shí)候不像說(shuō)話,可以通過(guò)對(duì)話的語(yǔ)氣來(lái)做些判斷,但是我們打字的時(shí)候加上一些語(yǔ)氣詞或者表情圖之類的,其實(shí)也是能夠讓客戶感受到我們的熱情的。

4、 溝通能力OK。

站在客戶和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō),我招收客服來(lái)進(jìn)行服務(wù),最終的目的就是希望能夠通過(guò)客服的有效溝通給公司帶來(lái)一定的效益,客服服務(wù)客戶,很多時(shí)候更多的是需要起到一個(gè)傾聽的角色,在溝通的過(guò)程中去了解客戶的需求,去啟發(fā)引導(dǎo)客戶明確自己的需求。

5、 自我調(diào)節(jié)OK。

客服這個(gè)工作很多時(shí)候會(huì)遇上很多不同類型的客戶,可能有些客戶脾氣暴躁,稍微不如他心意,劈頭蓋臉的就是一頓罵,在從事客服崗位的過(guò)程中會(huì)上很多形形色色的人群,有態(tài)度好的也有態(tài)度不好的,如果遇上了難纏的刁蠻客戶,這個(gè)時(shí)候本著專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),在解決對(duì)方的問題的同時(shí),我們自己難免也會(huì)受委屈會(huì)傷心會(huì)難過(guò),這個(gè)時(shí)候我們叫學(xué)會(huì)去自我調(diào)節(jié)跟排解這些負(fù)面情緒。

6、 心理素質(zhì)OK。

不需要做到打不還手,罵不還口,但是在保留我們自己底線的基礎(chǔ)上盡量的保持咱們的職業(yè)素養(yǎng)是必須的,那么這個(gè)時(shí)候就需要我們有一個(gè)比較好的心理素質(zhì)了,說(shuō)白了就是要讓自己看得開。

7、 應(yīng)變能力OK。

其實(shí)不管是什么職位,現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)都是越來(lái)越激烈的狀態(tài),特別是對(duì)于在線客服人員,如果遇上一些故意刁難你的或者是惡意投訴的亦或者是其他類型的客戶,我們隨時(shí)要讓自己保持著臨場(chǎng)應(yīng)變的能力,敵不動(dòng)我不動(dòng),以不變應(yīng)萬(wàn)變。

如果你想要從事客服這個(gè)職業(yè),除了上面這些點(diǎn),還有很多其他方面是需要我們不斷做提升的,在平時(shí)的日常工作中也可以通過(guò)熟練一些操作系統(tǒng)、學(xué)會(huì)借用工具去助力自己,讓自己成為更加優(yōu)秀的客服。

比如我們上面提到的關(guān)于打字速度快、業(yè)務(wù)專業(yè)程度等方面其實(shí)也是可以通過(guò)借助一些聊天工具