有效分析NPS數據的實用技巧,從這些方面入手分享效果很好。編輯導語:作為用戶反饋數據,NPS凈推薦值在一定程度上可以反映企業的增長潛力。同時,NPS數據還可以幫助企業更好地了解用戶畫像、用戶留存等方面。那我們可以從哪些方面入手NPS數據分析?本篇文章里,作者總結了分析NPS數據的8個技巧,一起來看一下。

NPS(凈推薦值)分數可以反映企業的增長潛力,但NPS的意義遠不止于此。做好NPS數據分析,不僅可以提升企業/產品口碑,還可以幫助公司了解用戶畫像。甚至企業/產品的用戶留存率、銷售額都跟它息息相關。那我們該如何分析NPS數據?

給你分享8個實用技巧,掌握了這些技巧,你就會知道該怎么進行數據分析了。

一、分析NPS得分

NPS得分多高算好?我們之前有一篇文章詳細介紹過,總的來說,就是:

• 得分低于0分,意味著不滿意客戶(貶損者)多于滿意客戶(推薦者),應該引起注意了;

• 得分位于0到30分之間,說明表現還不錯,但仍有改進的空間;

• 得分位于30到70分之間,表明公司在客戶滿意度方面做得很好;

• 得分高于70分,那么恭喜,你的大多數客戶都是你的品牌擁護者。

二、分析用戶占比

通過分析推薦者、被動者和貶損者的數量及占比情況,找到問題所在。推薦者:打9～10分的人,被動者:打7～8分的人,貶損者:打6分及以下的人。

這么說可能難以理解,我們舉個例子來看:比如說,兩個產品,NPS得分都是33分。

僅僅通過分析NPS分值,是沒辦法得出有效的結論和解決辦法的。但是通過分析NPS用戶占比,可以分析出A產品擁有較多的推薦者,但被動者較少,貶損者多一些;而B產品推薦者雖然沒有A多,但卻有更多的被動者和較少的貶損者。所以NPS分值上顯示一致。它們各自面臨的問題以及需要給到的解決方案是完全不同的。

三、分析不同渠道收集率

NPS調查一般有以下幾種渠道:

• 電子郵件調查;

• 應用程序內(網絡)調查;

• 短信調查;

• 電話調查。

如果你選用了多個調查渠道,如電子郵件調查+應用程序內(網絡)調查,要對不同渠道的調查報告做更進一步的分析,看看哪些渠道回復最多。這樣,你就能知道哪種調查渠道收集率更高,以后可以通過這些渠道跟他們溝通。

根據市場現有數據得知,應用內調查的收集率遠高于其他三種。

四、分析參與率

通過分析NPS調查數據,結合參與調查的用戶畫像,你能知道哪些客戶的參與意愿和頻率更高,準確定位到這些客戶。客戶成功團隊跟他們聯系,盡力把他們變為品牌的積極擁護者。

還可以給參與用戶回復消息,讓用戶感受得到自己被重視,提升他們的參與感。

五、分析用戶情感

情感分析:得到NPS調查數據后,我們通過分析用戶反饋內容里傳達出的態度(積極、中性或消極)來確定客戶感覺,你可以知道客戶對新產品/服務/功能是否滿意,找到快速解決客戶問題的方案,還能了解到最近的流行趨勢。

比如:我們從下圖中的用戶反饋可以感受到,打了10分的用戶是積極的,他夸贊了產品。而打了0分的用戶態度有些消極,他討厭產品里的垃圾廣告。

客戶情感分析可以幫助我們發現一些潛在的問題,以及一些帶有偏見的NPS數據。同時,情感分析還能幫你確定客戶反饋的處理順序,比方說,一個評分較高的“推薦者”客戶卻給出了消極反饋,那你肯定得立刻關注并處理,否則就有可能失去一個潛在的長期客戶。

六、分析調查文本

了解自身品牌的最好方法就是看客戶對你的看法和態度。但是,如果你收到了上千條NPS反饋,分類工作就變得十分困難,因為需要手動分析的反饋實在是太多了,而且,沒有統一的劃分標準,根本無法界定各個類型的范圍。

你可以借助一些NPS調研工具來處理,有詞頻分析和觀點分析,可以快速幫你歸類調研文本,你很容易就能發現一些常見的客戶痛點,并且知道應該如何改進。

通過文本分析,NPS調查所收集到的各種數據便有了操作意義,針對分析結果采取相應行動,就有可能將弱點轉化為優勢,大大提高品牌形象和產品競爭力。

七、分析“被動者”

想提升NPS分值,就要去分析“被動者”,當你對他們有了更多的了解,就可以根據這些信息設置一些特定的觸發事件,在客戶生命周期的每個階段都向其發送一份NPS調查表,了解他們對產品使用的滿意度,如何改善他們的產品體驗,以及哪個階段流失的客戶最多。長期這么做,能夠幫你減少被動者占比,提升NPS分值。

八、分析客戶的行為指標

關注推薦者、被動者和貶損者的以下行為指標:

試想一下,如果你知道“推薦者”客戶訪問最多的是哪個網頁,就可以在該網頁上添加可操作的按鈕(如“立即開始”“免費注冊”等),更進一步提高客戶參與度。相同的邏輯也適用于批評者或貶損者,你可以添加一個適時彈出的消息框,為他們提供一些折扣,或是向他們展示即將推出的新功能。

此外,可以分析一下被動者和(或)貶損者的在線行為有什么共同點,然后采取適當的措施,這樣就可以一定程度上減少客戶流失。