常言道:口碑是目標(biāo),營銷是手段,產(chǎn)品是基石。在各類餐飲企業(yè)林立的餐飲市場,相比較常規(guī)的營銷模式而言,口碑是體現(xiàn)品牌最好的方法,所以口碑營銷需要借助某些工具來引發(fā)、推動和控制。

許多餐飲企業(yè)經(jīng)營者說:“我們不是做宣傳的,是做口碑的。”口碑營銷不僅需要一些技巧,更多的需要經(jīng)營者對口碑傳播的正確認(rèn)識和投入。口碑營銷不是常規(guī)廣告,不過比起常規(guī)廣告效果更好,花錢更少。這就需要經(jīng)營者研究消費(fèi)者的心理,做出預(yù)期承諾,帶動消費(fèi)者的口碑傳播。

1.研發(fā)特色菜品

產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、促銷是營銷的四個(gè)要素,其中產(chǎn)品是最關(guān)鍵的一環(huán),如果一個(gè)餐飲企業(yè)沒有過硬的產(chǎn)品支撐,即使?fàn)I銷做的再好,也只能成功一時(shí),不可能長久成功;如果酒店開發(fā)的菜系和菜品既符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣,又是真正的特色美味菜肴,即使不做任何廣告也會靠顧客口碑名傳千里。因此,研發(fā)特色菜品是口碑傳播的基礎(chǔ)。

江蘇一餐飲企業(yè),因其創(chuàng)始人是新研發(fā)菜系的研發(fā)人之一,其開發(fā)的系列特色菜自成一家,不僅符合江蘇本地的口味,又在不同程度上對菜品味道和菜品搭配上進(jìn)行了一定程度的研發(fā),不同階層的官員、名人對廚師廚藝的贊揚(yáng),顧客一傳十、十傳百,此餐飲企業(yè)的口碑就樹立起來了。

2.創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)

酒店經(jīng)營硬件建設(shè)和環(huán)境很重要,但一個(gè)五星級酒店如果僅僅硬件裝修設(shè)施達(dá)到了要求,而服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),一樣不能被評為星級酒店。餐飲業(yè)的競爭一方面是硬件、環(huán)境設(shè)施的競爭,同時(shí),在硬件、環(huán)境同等條件下,服務(wù)的管理至關(guān)重要,用服務(wù)創(chuàng)造口碑是餐飲口碑營銷的第二法則。

揚(yáng)州一家星級酒店,一次一位顧客到酒店時(shí)已經(jīng)很晚了,由于舟車勞頓,還餓著肚子,剛進(jìn)入酒店,這位顧客問起哪里可以吃飯,但此時(shí)餐廳已經(jīng)下班了,這時(shí)接待員便給廚師打了電話,請廚師給顧客準(zhǔn)備一碗面,便帶著顧客來到餐廳。當(dāng)顧客吃完面說起還要去前臺辦理入住時(shí),微笑的接待員遞上了房卡,說道:“先生,您坐了這么久的車也累了,您早些去休息吧!”原來在顧客就餐時(shí),接待員到前臺已經(jīng)給顧客辦理好了入住手續(xù)。這位顧客當(dāng)即表示:“你們的服務(wù)太貼心了,下次來揚(yáng)州我還住你們酒店。”

3.創(chuàng)作簡單廣告

口碑營銷并不代表不做宣傳和廣告。口碑營銷是一種傳播策略,同樣需要創(chuàng)作簡單的廣告進(jìn)行宣傳,效果才能更好,傳播才能更快。有了特色菜品和個(gè)性化服務(wù),結(jié)合企業(yè)的廣告就更容易使顧客記憶和傳播。而簡單廣告能否朗朗上口,貼近消費(fèi)者是口碑營銷的關(guān)鍵。

長沙某餐飲企業(yè)的廣告語為:顧客利益最大化、員工權(quán)利最大化、全員服務(wù)親情化。餐廳不僅以此為廣告語,更實(shí)際做到了如此,充分為顧客考慮,放寬員工權(quán)利,讓員工有權(quán)利給顧客免單,更是以親情化的服務(wù)對待每一位顧客。這樣的廣告語不僅貼近消費(fèi)者立場,容易打動消費(fèi)者,獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和好感,而且做到了以廣告語為基礎(chǔ)的服務(wù)和文化。

4.創(chuàng)造品牌故事

餐飲企業(yè)要想創(chuàng)立品牌,創(chuàng)造品牌故事也是一種有效的途徑。餐廳創(chuàng)造一個(gè)真實(shí)的引發(fā)顧客共鳴的品牌故事,更能使顧客記憶深刻。

濟(jì)南饞貓餐廳的品牌故事,感動了無數(shù)的情侶。

那年,他19歲,一個(gè)來自美國西雅圖的大男孩。那年,她18歲,一個(gè)來自中國重慶的川妹子。

那年春天,他們在北京相遇了……

她喜歡吃魚。他喜歡看她吃的樣子。

她喜歡他親切地叫她“小饞貓”。

他愛上了她……

他想家。他向往熱辣、自由、奔放、熱情的美國文化。他走了……

2023年秋天,他回來了。

他知道不能沒有她。

2023年國慶節(jié),一個(gè)美式炭火餐廳“饞貓餐廳”誕生了,為她,為愛。

5.樹立企業(yè)偶像

對餐飲企業(yè)老板進(jìn)行偶像的包裝也有利于口碑傳播,形成口碑故事。如明星開餐廳,就很容易進(jìn)行傳播,消費(fèi)者很容易接受,因?yàn)橄M(fèi)者喜歡明星就會到明星開的餐廳去用餐。

著名歌星周杰倫在大陸首家餐廳于3月在北京開業(yè),店名為“MR.J周大俠”。開業(yè)當(dāng)天周杰倫更是親臨現(xiàn)場,餐廳開業(yè)時(shí)嘉賓以邀請函的方式優(yōu)先參加,憑邀請函用餐尊享五折。眾多粉絲感嘆道:應(yīng)聘服務(wù)員也要排隊(duì),吃飯還要有邀請函,人氣真旺。

6.制造旺盛人氣

旺盛的人氣往往能帶動顧客的盲目消費(fèi)。越是生意興隆的酒店顧客越認(rèn)為酒店的服務(wù)好、菜品好,越是蕭條的酒店顧客越不愿意去用餐。在餐飲行業(yè)這條道理和其它行業(yè)基本都一樣。因此,如何保持旺盛的人氣,利用人氣吸引顧客,讓顧客自發(fā)的進(jìn)行口碑傳播,需要一定的技巧。

武漢一家餐廳,開業(yè)時(shí)2折優(yōu)惠,三天后又在媒體公布,前三天的消費(fèi)者可以憑借當(dāng)天消費(fèi)清單,每天中午到餐廳吃飯時(shí)退還開業(yè)時(shí)消費(fèi)的所有費(fèi)用。餐廳做了白吃的舉動,每天吸引了數(shù)百名消費(fèi)者前來消費(fèi),排隊(duì)退錢,制造了空前的人氣,名聲大震,一舉成名。雖然飯店因退款3天虧損了15萬,但一周內(nèi)營業(yè)額暴增了3倍,創(chuàng)造的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了損失的利潤。

7.舉辦公益活動

常言說:“做廣告不如做新聞,做新聞不如做公益”。公益營銷是口碑營銷最好的載體。做公益事業(yè)不需要很多錢,只要奉獻(xiàn)愛心就可以,利用媒體和公眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件和熱點(diǎn)人物,結(jié)合酒店自身的情況,經(jīng)常性的推出公益活動,可以加深顧客對酒店形象的深度認(rèn)識,樹立品牌的良好形象。

深圳一家餐飲企業(yè),經(jīng)常舉辦各類公益活動,如:養(yǎng)老院獻(xiàn)愛心、為殘疾孩童募捐善款等。一次,餐廳舉辦為偏遠(yuǎn)山區(qū)孩子募捐的活動,餐廳每一位員工都積極參與,餐廳老板更是霸氣十足捐了十萬,餐廳用餐的顧客都紛紛捐款,連路過餐廳的路人也都參與其中。舉辦完活動,餐廳老板隨機(jī)挑選了幾名捐款人員(餐廳員工除外)一同前往山區(qū),親手將募捐的錢和物一起交給了學(xué)校的校長,孩子們感動的熱淚盈眶。此次公益活動更是上了深圳的多家新聞及電視,頓時(shí)餐廳就名聲在外了。

8.巧用突發(fā)事件

突發(fā)事件對于餐飲企業(yè)來說可能會帶來意想不到的損失和麻煩,但如果處理得當(dāng)也能成為提高餐廳口碑的重要方法。

小縣城的一家火鍋店,有一天突遇一在逃犯到餐廳搶劫,前臺服務(wù)員不慌不忙的和這個(gè)逃犯閑聊起來,知道他沒有吃飯,前臺服務(wù)員不僅安排他吃飯,還主動和他一起吃起來,最后還安排他住下。這樣持續(xù)幾天后,服務(wù)員對這名逃犯曉之以情、動之以理,最后這名逃犯投案自首,當(dāng)?shù)鼐爝€授予該餐廳英雄的錦旗。之后,餐廳以此為宣傳形象,吸引了不少人到餐廳來就餐。

9.倡導(dǎo)體驗(yàn)消費(fèi)

體驗(yàn)消費(fèi)是一種有效的營銷策略,尤其是餐飲酒店推出新的菜品或服務(wù)時(shí),讓顧客進(jìn)行體驗(yàn)營銷不失為一種好方法。體驗(yàn)營銷利用顧客占便宜的心理,更容易與顧客溝通,讓顧客認(rèn)可和接受。同時(shí),好的經(jīng)營環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品更能獲得消費(fèi)者的口碑傳播和消費(fèi)推薦。

長沙一家餐飲企業(yè),剛開新店時(shí),知道的人并不多,開業(yè)幾天,生意沒有想象中那么好。這時(shí),總經(jīng)理想出了體驗(yàn)營銷的方法,幾名服務(wù)員帶著餐廳的50元抵用券,行走在餐廳直徑范圍五公里的各大小區(qū)商店,每家商店,小區(qū)每家住戶均可拿到消費(fèi)抵用券。很快餐廳名聲便在各大小區(qū)間游走,幾天后,餐廳的生意比之前好了兩倍。此后,餐廳還會定期給顧客發(fā)放消費(fèi)抵用券,從那以后,餐廳每天都爆滿,影響力可謂是空前。

10.培養(yǎng)消費(fèi)領(lǐng)袖

任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)袖的影響,餐飲企業(yè)也不例外,甚至有時(shí),消費(fèi)領(lǐng)袖可以帶動一個(gè)品牌的發(fā)展。消費(fèi)領(lǐng)袖的特征是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。如:政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)袖等,餐飲企業(yè)只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖,就很快能抓住一批忠誠的消費(fèi)追隨者。

一位在一家大型企業(yè)供職的員工,在地區(qū)開銷售例會,會議結(jié)束后大區(qū)總監(jiān)請客吃飯,到一家他喜歡去的餐廳請客,大家發(fā)現(xiàn)那家餐廳的生意非常紅火。原來,公司的大領(lǐng)導(dǎo)趙總經(jīng)常光顧這家小店,時(shí)間一長,公司的許多領(lǐng)導(dǎo)和員工也經(jīng)常到這家小店用餐。這家大型企業(yè)在當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)有500人,如果這500人都到這里消費(fèi),這家店只算這家企業(yè)的營業(yè)額就不會低于50萬。這就是消費(fèi)領(lǐng)袖的作用和個(gè)人影響力。

本文摘自《中國好餐飲雜志》