很多餐飲經(jīng)營者說,大型餐飲企業(yè)才做質(zhì)檢,小門店只要做好檢查就行,不需要做質(zhì)檢。這種想法是錯的!如果他們能感受店長的苦衷,真切認識到質(zhì)檢的重要性,就不會再這樣想了。不信,大家看看下面這個例子。

他們是在補充問題,還是搞批斗會?

一位店長給筆者講過這樣一個現(xiàn)象:“最近,我通過開培訓(xùn)會的方式來帶新員工,指導(dǎo)他們?nèi)绾芜_到各項工作的清潔標(biāo)準(zhǔn)。會上,我說了不少需要注意的地方,最后要求大家補充發(fā)言。然而,會議就在補充環(huán)節(jié)出了問題,做清潔的大姐率先抱怨,說小李上次給顧客加的米飯?zhí)?導(dǎo)致剩飯多,洗刷麻煩;小李解釋說,當(dāng)時客流量太大,補充米飯時自己有些慌亂;大姐不依不饒:‘客人多就慌亂啊?’后排小張看不下去了,抱怨清潔大姐上次拖布沒洗干凈,害得她拖地越拖越臟。

現(xiàn)場越來越亂,培訓(xùn)會變成了批斗會,大家你抱怨我,我抱怨你,完全偏離了會議的主題。最后,我大吼一聲,讓大家不要嚷嚷了,然后,我宣布小李、清潔大姐、小張每人倒激勵10元,會議到此為止。”

這名店長鼓勵大家提問題,結(jié)果會議成了“批斗會”,如果當(dāng)時店長手握一份門店質(zhì)檢表,很多矛盾就不會產(chǎn)生。

選一個靠譜的人去做質(zhì)檢員

在規(guī)模較大的酒店,質(zhì)檢部是一個獨立的部門,由副總經(jīng)理直接管理,甚至親自做這份工作,酒店會在周例會上通報質(zhì)檢情況,并提出解決方案。在規(guī)模較小的餐飲門店,我們沒有必要單獨設(shè)立質(zhì)檢部,只須由店長選一名員工去專門做這份工作即可。

注:質(zhì)檢員并不是扮演“衛(wèi)生檢查員”和“安全檢查員”的角色,而是真正去發(fā)現(xiàn)和記錄實質(zhì)性的問題。因此,店長選誰去做質(zhì)檢員非常關(guān)鍵,選人不當(dāng),不但給客人壓力,也會加劇前廳與后廚的矛盾。

餐飲門店優(yōu)秀質(zhì)檢員標(biāo)準(zhǔn)如下:

1.外形標(biāo)準(zhǔn)

在工作中,質(zhì)檢員要化淡妝,衣著規(guī)范,落落大方。

2.性格標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢員須具有較強的責(zé)任心,秉公辦事,無“情面觀”。

在具體的工作過程中,質(zhì)檢員嚴格按餐飲企業(yè)的各項標(biāo)準(zhǔn)對各崗位進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”即:

(1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀(jì)者對錯誤沒有認識不放過;

(3)未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。

3.能力標(biāo)準(zhǔn)

(1)分析能力。餐飲企業(yè)要求質(zhì)檢員在工作現(xiàn)場不斷發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,因此質(zhì)檢員必須具備較強的問題分析能力。

(2)文字表達能力。撰寫質(zhì)檢報告、重大質(zhì)量事故的分析報告等任務(wù),要求質(zhì)檢員具備一定的文字表達能力。

(3)協(xié)調(diào)能力。督導(dǎo)質(zhì)檢員負責(zé)餐飲企業(yè)全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作,這就需要對餐飲企業(yè)各部門之間進行協(xié)調(diào),解決好相關(guān)問題。

(4)學(xué)習(xí)能力。隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展,客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高,因此餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也要相應(yīng)提高,這就要求督導(dǎo)質(zhì)檢員不斷學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì)。

制一張表供質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)和記錄問題

門店質(zhì)檢表是質(zhì)檢員最重要的工作工具,這張表單內(nèi)容豐富,涵蓋了員工儀容儀表、物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況、服務(wù)反饋意見、投訴、突發(fā)事件處理、工作創(chuàng)新等內(nèi)容。

質(zhì)檢員在填寫門店質(zhì)檢表時,請堅持如下兩個原則:

1.問題及時解決

質(zhì)檢員在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場填寫。門店質(zhì)檢表并非一個單純記錄現(xiàn)場問題的表單,里面設(shè)置有“回復(fù)”或“反饋”欄,質(zhì)檢員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題做記錄之后,可現(xiàn)場解決的務(wù)必當(dāng)場解決,需將來解決的問題,一定要及時找當(dāng)事人填寫回復(fù)意見。

2.忠實記錄

顧客提出的問題并非100%正確,質(zhì)檢員在如實記錄的前提下,可記下自己的見解,以便以后在例會討論。

定一個集中解決問題的機制

質(zhì)檢不僅僅是為了發(fā)現(xiàn)問題,更重要的是為了解決問題。餐飲門店應(yīng)該定一個解決問題的機制,以確保質(zhì)檢所呈現(xiàn)出來的問題找到相關(guān)責(zé)任人、確定解決問題的時間節(jié)點、避免類似的問題再次發(fā)生。

建議參照如下機制(適用于小微門店):

1.每天晚班結(jié)束后開會1次,時長15分鐘左右。

2.會議地點:工作現(xiàn)場。

3.參加人員:上晚班的所有人員,或各崗位代表,總數(shù)10人左右。

4.開會形式:所有人圍成一個圈。

5.主持人:排月度晚班會主持人表,輪流主持。

6.會務(wù)備品:門店質(zhì)檢表。

7.會議從主持人開始,每人以下面的句式說三句話。

(1)我對今天的某件事非常滿意:

(2)我覺得今天做的某件事下次有待提高;

(3)我對今天某同事做的某件事提出表揚。

然后,主持人手持質(zhì)檢表,宣讀門店質(zhì)檢表上已回復(fù)未處理的問題。主持人每宣讀一項問題,要接著問誰的問題,相關(guān)責(zé)任人答到,并說出該問題的解決時間和解決辦法,然后在質(zhì)檢表上簽名確認。

所有相關(guān)責(zé)任人簽字結(jié)束,會議結(jié)束,主持人將門店質(zhì)檢表交給店長保存,以便在周例會上再次追蹤問題的解決情況。